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En la empresa hablan de reinventarse y pensar en productos que sean una entrega de valor al cliente. Suena bien pero no tan fácil de entender.

La fórmula que usó Ury Levin para desarrollar la idea sobre Waze y el Big Band que ha sido, sigue estando vigente hoy más que nunca. Si la tendencia de los últimos años venia moviéndose hacia transformación digital y poner al cliente al centro, la pandemia termino de acelerar ese imperativo.

Una distinción sutil pero radical en el efecto, es que no se trata de pensar en “las necesidades” del cliente si no en “los problemas” de ese usuario (que muchas veces se asumen como parte de la realidad, no se imagina como podrían se distintas por tanto no siempre se traducen como necesidad). Para el ejemplo de Waze, el tráfico era un problema.

Con una caída de cerca del 30% en la economía y pronósticos inciertos que varían cada mes, las organizaciones están activamente en el doble desafío de sobrevivir y reinventarse: sostener la operación cuidando a las personas y ajustando los costos a la par que repensar las maneras de producir y/o distribuir. Es el enfoque que reportan el 72% de una muestra de 140 ejecutivos de primera línea encuestados por la consultora Olivia en países de Latinoamérica y Europa.

¿Cómo ayudar a los equipos a enfocarse en la entrega de valor a los clientes? Una manera directa de pensar en entrega de valores es pensar en problemas. Y una trampa es que la mente tiende a tratar de resolver pensando de una vez en soluciones, que inevitablemente salen de las maneras conocidas.

Una clave está en los líderes y comités de dirección en las organizaciones: reinventarse supone reenfocar mentalidades. Es usual pensar en los procesos como partes de un todo que se van coordinando entre las áreas para entregar un resultado por lo que “optimizar” es sobre lo que hace cada parte y cada quién ve por su área. Esto es insuficiente, pensar en problemas exige mirar como totalidad, salir de las partes y enamorarse del problema, parafraseando a Ury Levin, entrando a entender por un rato lo que vive el usuario e imaginar en que le haría sentir que lo que le entregamos como producto “le cambia la vida” para bien.

 

Carmen Scotto. (27 de Julio de 2020). Diario La Segunda, Chile

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