Trabajo en una empresa productiva, teníamos muchos problemas de coordinación en los cambios de turno. Ahora se escribieron protocolos y las cosas han mejorado, pero no todo lo que esperábamos. Me pregunto, si está todo acordado y escrito, ¿por qué seguimos fallando?
Algunas claves que podemos rescatar de una investigación realizada en otro rubro, con necesidades críticas de coordinación entre equipos con turnos rotativos. En “Comunicación e inteligencia colectiva, el trabajo en un hospital” (Paris, 1999), Grosjean y Lacoste estudian la comunicación en distintos equipos, buscando identificar qué ayuda a hacer más efectiva la toma de decisiones, dado que para la atención de un mismo paciente se coordinan cerca de 50 personas en distintos roles y tiempos, por lo que es muy fácil perder la alineación de criterios o generar confusiones.
Los hallazgos sobre la articulación colectiva son extrapolables a otras organizaciones. Estudiaron servicios médicos con distintos estilos y diferenciaron niveles de articulación.
El primer nivel, quizás el más obvio, se deriva de las reglas de juego y estructura institucional (roles y funciones, división del trabajo, organización de tiempos, protocolos de atención y reglas generales, en el marco de las condiciones regulatorias del rubro).
Otro es el nivel de articulación operacional, lo que va ocurriendo en la trayectoria del proceso; en el que se vuelve muy relevante mantener comunicación oportuna entre los roles, involucrar a todos, especialmente los que tienen información de primera mano (directo del piso), mas allá de la jerarquía y los temas meramente técnicos, y como van haciendo mas efectivos los ajustes en el camino. Y es allí donde se dan los mayores puntos ciegos.
La conclusión del estudio, el mejor resultado se logra con un buen balance entre ambos niveles. Es decir un buen entendimiento compartido de reglas de juego por todos conocidas; con trabajar la comunicación y coordinación como competencias organizacionales colectivas.
Carmen Scotto. (15 de Febrero de 2021). Diario La Segunda, Chile
