Estamos implementando un nuevo proceso en la planta. Hicimos varias reuniones para presentar los detalles, dicen que se entiende y hay pocas preguntas. Pero la gente no se está subiendo a los cambios.
Hay tres niveles de intervención a considerar en procesos de cambio:
- ¿Las personas desconocen o no entienden? En estos casos, es útil comunicar y motivar, la lógica habitual de un plan de comunicación.
- ¿El cambio requiere de conocimiento o habilidades que no están disponibles? Entonces también hay que habilitar y entrenar.
- ¿Implica cambios de hábitos, tocará la forma de hacer el trabajo, provocará incomodidad? Esto requiere leer las inquietudes de fondo que provocan resistencias. Y la vía más poderosa para lograrlo es el diálogo.
En un proyecto nuevo, es natural que los distintos roles manejen distinto nivel de información y además, les preocupen cosas distintas. La alta dirección, mira la inversión, recursos, impactos, riesgos; el equipo de proyecto lleva además lo técnico y el avance; los usuarios finales están más preocupados de cómo le cambia la forma de hacer el trabajo propio y con otros.
Cuando aún no se ha logrado un entendimiento compartido, el diálogo no tiene que ver –todavía- con el entendimiento de la solución, que es lo que hacen casi todos los líderes de proyecto, (explicar qué es lo que queremos, vender el proyecto, hacer presentaciones largas y dejar pocos minutos para pedir preguntas, que nadie se atreve a hacer). Si no, más bien con provocar un espacio de apertura y escucha, en que las partes sientan un espacio legítimo reconocido, en el sentido de Maturana: dialogar es de a dos. Tiene más que ver con entender al otro desde su subjetividad, cuál es su problema, cómo lo vive, lo que permitirá levantar las inquietudes, para poder aclararlas o gestionarlas.
Si quien lidera no se da cuenta de esto, tenderá a apurar, a presionar, a vender la idea, desde sus propios supuestos. Con lo que provocará el efecto contrario: que el otro lado, aun cuando lo intente, le cueste más subirse al proyecto.
Carmen Scotto. (22 de Marzo de 2021). Diario La Segunda, Chile
