En la empresa estamos con el lema de “poner el cliente al centro”, y aunque hacemos el mejor esfuerzo desde ventas, es frustrante ver como otras áreas no cumplen su parte. La cuenta por mal servicio se la pasan a ventas, que terminamos empujando el trabajo de otros
En un contexto que es cada vez más participativo y en el que no basta con la autoridad para encauzar la acción de las personas, cada vez más es una necesidad procurar mecanismos institucionales de autorregulación de los equipos. Lo que por cierto es una variable muy relevante en el grado de madurez, autonomía y eficiencia que pueden lograr.
Ta como ocurre en la sociedad, también en las organizaciones el dar transparencia sobre lo relevante hace visible cómo están funcionando las reglas acordadas y a que los equipos se ajusten en consecuencia.
Por ejemplo, si algunas áreas son percibidas continuamente como poco empáticas con otras, que perciben aquel desempeño como insatisfactorio, puede llegar a la percepción de indolencia o impunidad, (“no les importa”, “nadie hace nada”), que va desgastando el sistema (“da la mismo”).
Es valioso promover mecanismos institucionales internos para recoger y sistematizar percepciones sobre variables que son relevantes al trabajo en común y levantar a tiempo los puntos de quiebre. Como son las encuestas de evaluación del servicio interno tipo NPS, que recogen de modo transparente y participativo, la percepción sobre lo que espera de ellos. Ayudan a que no de lo mismo que unos hagan las cosas simplemente a su modo, frena la percepción de impunidad, aporta a un mejor entendimiento y disposición a hacerse cargo. Y favorecen un feedback más transparente y una toma de decisiones más fundamentada.
Carmen Scotto. (26 de Julio de 2021). Diario La Segunda, Chile
