Tenemos un plan de cambio para un nuevo sistema de atención de clientes que se va a instalar. Tenemos un plan de comunicación, pero aun así veo que siguen las resistencias
Hoy las personas quieren participar y encontrar un sentido en lo que hacen, cada vez menos resultan los planes de cambio tradicionalmente cupulares, en los que hay un grupo arriba que define y dirige el cambio y luego va comunicando para que los demás involucrados puedan entender y entonces adoptar lo nuevo.
En esta lógica, más vertical, asume que las personas son resistentes y el acento se pone en tratar de convencerlas. Pero lo que la evidencia demuestra práctica demuestra una y otra vez, es que en la medida en que las personas se involucran, se van transformando.
No es algo que ocurre porque alguien “las mueve” desde afuera, ocurre porque algo se mueve dentro de cada uno, en la experiencia de participar, sentirse escuchado, escuchar a otros, aprender haciendo; en fin, en la experiencia misma, se va transformando.
Y esto es un giro de paradigma, pues es la manera como involucras al otro lo que provoca el cambio, por tanto, donde se requiere poner el acento. Implica que el equipo que lidera la transformación, no se para en vertical, desde arriba, sino se te para al lado del otro. Que lo involucra como una contraparte válida, que tiene algo valioso por decir.
Hacerlo participativo implica sacar a las personas del rol pasivo como “sujetos de cambio”. E involucrarlos, ojalá desde el diseño. Generando un entendimiento común en todos -no solo en la cúpula- de qué problema resuelve, criterios técnicos y del negocio, qué es posible y qué no. Creando los contextos para levantar cómo lo ven desde la realidad de sus propios roles, lo que preocupa, que ven que puede ayudar.
Hacer a las personas protagonistas informadas y contrapartes del proyecto, activa el potencial de mejora del sistema y acelera la transformación.
Carmen Scotto. (06 de septiembre de 2021). Diario La Segunda, Chile
